Das deutsche Versandwesen – Freud und Leid der Besteller liegen eng beisammen

In Deutschland ist die Logistik mittlerweile nicht mehr (nur) in staatlicher Hand, sondern es gibt unzählige private Anbieter wie Hermes, UPS, GLS und Co. sowie zig Speditionen. Allerdings zeigt sich immer noch die Marktbeherrschung der Deutschen Post bzw. ihrer Tochterfirma DHL. In einer Paketstudie des Bundesverbands Onlinehandel e.V. in Kooperation mit dem bevh und parcelLab wurde die Zustellqualität der 5 großen Versanddienstleister DHL, UPS, Hermes, GLS und DPD verglichen, indem 35 Millionen Versandereignisse in 18 Regionen ausgewertet wurden. DHL gilt zu Recht als "zuverlässigster Paketdienstleister" hierzulande, denn bei diesem Anbieter traten durchschnittlich die geringsten Abweichungen bei der Zustellungszeit auf. Auffällig war bei der Studie allerdings auch, dass, sobald es aus den großen Städten hinausgeht oder es sich um Wochenendzustellungen handelt, alle Dienstleister (inklusive DHL) mehr Probleme bei der Zustellung haben.

Die wichtigsten Versandarten bzw. Lieferdienste in Deutschland auf einen Blick (Quelle: Statista; EHI Retail Institute, Mehrfachnennungen möglich):

Kosten und Geschwindigkeit – 2 große Kritikpunkte beim Versand

Erwartungen der deutschen Online-Shopper in Sachen Logistik (Quelle: ibi research, Mehrfachantworten möglich):

Bei dieser Aufzählung zeigt sich, dass es den Kunden gar nicht mal unbedingt um die Schnelligkeit beim Versand, sondern vielmehr um die Einhaltung der genannten Lieferzeiten geht. Die Regellaufzeit für Pakete in Deutschland beträgt 1-2 Arbeitstage und das Zeitfenster mit der höchsten Zustellwahrscheinlichkeit liegt zwischen 10-13 Uhr (einige Paketdienste wie Hermes steigen zwar erst deutlich später in die Auslieferung ein, sie arbeiten dafür aber auch länger am Tag). Auch die Kosten bzw. die komplette Befreiung vom Porto scheint gar keine sooo große Rolle zu spielen – dies hindert die Kunden allerdings nicht daran, auf Bewertungsportalen wie trustedshops.de, ekomi.de oder trustpilot.com immer wieder genau diese Punkte zu bemängeln.

Wenn es nämlich einen Kritikpunkt gibt, der immer wieder in den Kundenbewertungen auftaucht, dann betrifft dies meistens den Versand – und zwar werden nicht nur die (zu hohen) Kosten, sondern vor allem die Geschwindigkeit bemängelt. Hier sind die Online-Shopper heutzutage von Anbietern wie Amazon und Co. extrem verwöhnt, da diese in der Regel bereits am nächsten Tag (oder sogar teilweise noch am selben Tag – Stichwort "Same Day Delivery") liefern. Bereits wenn die Sendung mal länger als 2 Tage unterwegs ist, droht Unzufriedenheit bei den Kunden. Und diese Unzufriedenheit kann wiederum das gesamte Einkaufserlebnis gefährden, weshalb eine schnelle Zustellung also nicht nur aus Kunden-, sondern auch aus Händlersicht oberste Priorität hat (bzw. haben sollte).

Ein zweiter großer Kritikpunkt bei der Lieferung sind die Kosten. Diese werden von Gewicht, Größe und Volumen der Pakete beeinflusst – das Problem ist hier allerdings, dass es bei Versanddienstleistern aufgrund von unterschiedlich festgelegten Unter- und Obergrenzen der verschiedenen Paketgrößen keine Einheitlichkeit gibt. Viele Kunden wünschen sich hier generell eine portofreie Zustellung und viele E-Commerce-Anbieter werben sogar damit – jedoch gibt es im Leben leider nichts umsonst und die Transportkosten werden nur an anderer Stelle eingespart.

Paketzusteller haben es nicht leicht

Vorweg gesagt: Natürlich gibt es auch unter den Paketzustellern – wie in sicherlich jeder anderen Berufssparte auch – sogenannte "schwarze Schafe". Diese unterschreiben aus Bequemlichkeit oder aus Zeitmangel zum Beispiel die Lieferbestätigungen einfach selbst oder/und stellen die Pakete einfach nur vor die Tür oder auf die Treppe. Man sollte sich aber trotzdem vor (vorschnellen) Verallgemeinerungen hüten, denn einzelne negative Erfahrungen überschatten hier nämlich oftmals die vielen reibungslosen, optimal gelaufenen Zustellungen, weshalb bei den Kundenkommentaren auf den Bewertungsportalen schnell ein recht negatives Bild entsteht, was den Versand betrifft.

Die Zustellbranche gilt allerdings nach wie vor als beliebtes Beispiel, wenn es um die Schattenseiten des Dienstleistungssektors geht – das Klischee des unterbezahlten und gestressten Paketboten wird nach wie vor gerne als Paradebeispiel für die neue Arbeitswelt herangezogen. Dazu muss festgehalten werden, dass viele Paketzusteller wirklich zu lange Arbeitszeiten haben und einen zu geringen Lohn - oft noch nicht mal den Mindestlohn! - verdienen, wie bereits mehrere Enthüllungsberichte (z.B. zuletzt im Polit-Talkmagazin "Hart aber fair" von WDR-Journalist Dieter Könnes) aufgedeckt haben. Das Problem liegt dabei hauptsächlich darin, dass viele Paketdienste mit Subunternehmen zusammenarbeiten. Einige Firmen wie z.B. DHL stellen die Arbeiter zwar direkt an und zahlen auch ein "normales" Gehalt, viele andere greifen jedoch auf Subunternehmen zurück, weil dies für sie "besser" bzw. günstiger ist. Hier gibt es teilweise dann keinen "richtigen" Lohn, sondern die Zusteller erhalten festgelegte Summen pro ausgeliefertem Paket.

Und noch etwas sollte man als Kunde bedenken (bevor man sich wieder über den "faulen Paketboten" aufregt): Ist der Besteller nicht zu Hause anzutreffen, muss z.B. ein Hermes-Paketzusteller bis zu 3 Mal wiederkommen – und das, ohne dass er für seine Mehrarbeit bzw. seinen Mehraufwand mehr Lohn erhält. Da verwundert es dann nicht, dass manche Zusteller die Pakete einfach irgendwann vor der Tür abstellen. Um dem Abhilfe zu schaffen, gibt es allerdings noch die Möglichkeit einer Abstellgenehmigung, die für beide Seiten eine echte Verbesserung der Situation darstellen kann.